Snoonu توصّل في أنحاء قطر، ومن يدعمهم Open مو العملاء اللي يطلبون. هم السائقون. والسائق اللي يراسل الدعم واقف بجانب دراجته وأمامه طلب ما يتحرّك، وكل دقيقة تكلّفه الطلب التالي.
دعم يقف فيه المستخدم على خسارة
أكثر ما يكتب عنه السائقون هو طلب ما خلّص التاجر تجهيزه. وهذه رسالة سائق بنصّها: «Now order not ready». وهذه الحالة وحدها تمثّل ١٥٩١ تحويلاً في إحصاء ثلاثة أشهر — قرابة ربع كل ما وصل لموظف بشري.
والمخاطر مو متساوية. فتحرير السائق من طلب قبل الاستلام تصحيح روتيني. أما تحريره بعد الاستلام فيعني طلباً غير مسلَّم في النظام، وعميلاً ينتظر طعاماً ما أحد يحمله.
وهم ما يكتبون بلغة واحدة. سائقو Snoonu يراسلون بالإنجليزية والعربية والأردية بالحروف اللاتينية، وكثيراً ما ينتقلون بين اللغات داخل المحادثة الواحدة.
وكيل يحرّر الطلبات، ضمن ضوابط
Open مدمج كواجهة داخل تطبيق سائقي Snoonu، تسنده خدمة تقرأ حالة الطلب والسائق لحظياً. وانطلق على مسارات تحرير الطلب في يونيو.
والتحرير نفسه محسوم لا حواري. يتحقق الوكيل من حالة الطلب عبر الـ API ولا يحرّر إلا قبل الاستلام. أما التحرير بعد الاستلام فممنوع تماماً ويذهب لموظف بشري، ومثله أي طلب دخل مرحلة التوصيل.
وحين يعجز السائق فعلاً عن المتابعة — عطل في المركبة، أو انتهاء وردية، أو وعكة صحية — يقدر الوكيل يوقفه عن العمل. أما الحوادث وبلاغات السلوك وكل ما هو محل خلاف فلا يُفعّل ذلك تلقائياً أبداً، بل يذهب لمراجعة المشرف.
وكل اللي ما يقدر يحلّه يرفعه الوكيل تصعيداً منظّماً لفريق العمليات المسؤول في Snoonu، فيصل تأخّر التاجر لفريق التجار، وتصل مشكلة السائق لفريق التشغيل، بدل ما يبتلعهما طابور واحد.
النتائج
مقيساً على إحصاء كامل لثلاثة أشهر في منظومة دعم السائقين:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | ٤٤٪ |
| نسبة التحويل لموظف | ٤٦,١٪ |
| القنوات المغطاة | دردشة داخل التطبيق |
| وجهة التحويل | فرق عمليات Snoonu |
ما خمّن Open الفجوة، بل عدّها. قُرئت جميع التحويلات البالغة ٦٧٢٣ على مدى ثلاثة أشهر وصُنّفت: قرابة ثلاثة أرباعها وقعت لأن تعليمة أمرت بالتحويل، ونحو الربع لأن الأداة اللازمة للإجراء اللي طلبه السائق مو موجودة. وهذه خارطة طريق، لا تقييم.
الأثر
خط دعم للسائقين يعمل بثلاث لغات داخل التطبيق المفتوح أصلاً بين يدي السائق، وتحرير الطلب فيه مؤتمت من أوله إلى آخره، وحدوده مرسومة عن قصد لا مكتشفة في الإنتاج.
أما السائق الواقف عند الكاونتر وأمامه طلب ما يجي، فالفرق عنده أن التحرير يتم داخل المحادثة، فيعود للطريق بدل ما ينتظر من يرد عليه.
