Trunkrs الأولى في هولندا في توصيل الطازج والمجمّد. آلاف التوصيلات كل يوم، وكلها ما تنتظر: أكل طازج، منتجات مجمدة، ومستلزمات رعاية صحية. وعندما لا يصل التوصيل في وقته، يريد العميل جواباً فورياً.
دعم التوصيل على نطاق واسع
دعم اللوجستيات مختلف. فكل استفسار عليه ساعة تجري. عميل يسأل عن توصيله الساعة ٥ العصر يريد الجواب قبل العشاء. وطلب مجمد متأخر يفسد خطة طعام الأسبوع. وتأخير توصيل صحي يعني أن أحدهم لم يحصل على دوائه.
والاستفسارات متنوعة: تحديث تتبع، تغيير موعد، عنصر ناقص، قلق على درجة حرارة المجمدات، وطلب إعادة جدولة. وكلها عاجلة عند من يقف في انتظار طرده.
Trunkrs تستقبل هذا الحجم عبر الإيميل والدردشة. مع +٦٠ ألف تقييم على قوقل وتقييم ٤.٨/٥، العميل يتوقع رد سريع ودقيق. وفي ساعات الذروة الحجم يقفز. الفريق كان محتاج يكبر بدون ما ينزل مستواه.
نظام Open الذكي
النظام يتعامل مع الدعم عبر الإيميل والدردشة. وعندما يسأل عميل عن توصيله، يفتح نظام التتبع، ويحدد موقع الطرد، ويعطي وقت الوصول بالدقيقة، لحظياً.
وللتوصيلات المتأخرة، يتحقق من السبب، ويشرح ما حدث، ويعرض إعادة جدولة في الوقت الذي يناسب العميل. وإذا لم يكن العميل في المنزل، يرتب توصيلاً للجار أو يؤجله إلى الغد.
والقلق على درجة حرارة المجمدات يفعّل فحص البروتوكول والتحقق من الجدول الزمني، ويصعّد للفريق التشغيلي عند اللزوم. وللعناصر الناقصة، يراجع الطلب، ويتحقق مع المستودع، ويبدأ الحل.
ويتصرف أبعد من التتبع: يعيد جدولة التوصيلات، ويحدّث تفضيلات العملاء، ويعالج مطالبات التعويض، وينسق مع السائقين. كل ما يقوم به موظف الدعم، ينفّذه فوراً عبر الإيميل والدردشة، وفي أعلى ساعات الذروة.
النتائج
نظام Open الذكي الآن يتعامل مع معظم دعم عملاء Trunkrs:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | ٨٠٪ |
| تقييم قوقل | ٤.٨/٥ (+٦٠ ألف تقييم) |
| وقت الرد | أقل من ٣٠ ثانية |
| القنوات المغطاة | الإيميل والدردشة |
تقييم ٤.٨/٥ من +٦٠ ألف تقييم هو نتيجة جعل سرعة الدعم تواكب سرعة التوصيل. فعندما يحصل العميل على جوابه عن توصيله فوراً، بدل انتظار ساعات لرد إيميل، يبقى الرضا عالياً.
الأثر
٨٠٪ أتمتة عبر الإيميل والدردشة تتيح لـTrunkrs استيعاب استفسارات التوصيل على نطاق واسع دون أن يكبر الفريق بنفس النسبة. وفي ساعات الذروة، يتوسّع النظام بمفرده بقدر الطلب.
وللعميل الذي ينتظر توصيله، الدعم يعمل ببساطة. فرسالة الساعة ٦ مساءً عن توصيل الليلة نفسها تحصل على تحديث تتبع في ٣٠ ثانية. وهذه السرعة هي التي تحافظ على ٤.٨/٥ عبر ٦٠ ألف تقييم.
