Trunkrs الأولى في هولندا في توصيل الطازج والمجمّد. آلاف التوصيلات كل يوم، وكلها ما تنتظر: أكل طازج، منتجات مجمدة، ومستلزمات رعاية صحية. ولمّا ما يصل التوصيل في وقته، يريد العميل جواباً فورياً.
دعم التوصيل على نطاق واسع
دعم اللوجستيات مختلف. فكل استفسار عليه ساعة تجري. عميل يسأل عن توصيله الساعة ٥ العصر يريد الجواب قبل العشاء. وطلب مجمد متأخر يفسد خطة طعام الأسبوع. وتأخير توصيل صحي يعني أن أحدهم ما حصل على دوائه.
والاستفسارات متنوعة: تحديث تتبع، تغيير موعد، عنصر ناقص، قلق على درجة حرارة المجمدات، وطلب إعادة جدولة. وكلها عاجلة عند من يقف في انتظار طرده.
Trunkrs تستقبل هذا الحجم عبر الإيميل والدردشة. مع +٦٠ ألف تقييم على قوقل وتقييم ٤,٨/٥، العميل يتوقع رد سريع ودقيق. وفي ساعات الذروة الحجم يقفز. الفريق كان محتاج يكبر بدون ما ينزل مستواه.
نظام Open الذكي
النظام يتعامل مع الدعم عبر الإيميل والدردشة. ولمّا يسأل عميل عن توصيله، يفتح نظام التتبع، ويحدد موقع الطرد، ويعطي وقت الوصول بالدقيقة، لحظياً.
وللتوصيلات المتأخرة، يتحقق من السبب، ويشرح ما حدث، ويعرض إعادة جدولة في الوقت اللي يناسب العميل. وإذا ما كان العميل في المنزل، يرتب توصيلاً للجار أو يؤجله للغد.
والقلق على درجة حرارة المجمدات يفعّل فحص البروتوكول والتحقق من الجدول الزمني، ويصعّد للفريق التشغيلي عند اللزوم. وللعناصر الناقصة، يراجع الطلب، ويتحقق مع المستودع، ويبدأ الحل.
ويتصرف أبعد من التتبع: يعيد جدولة التوصيلات، ويحدّث تفضيلات العملاء، ويعالج مطالبات التعويض، وينسق مع السائقين. كل ما يقوم به موظف الدعم، ينفّذه فوراً عبر الإيميل والدردشة، وفي أعلى ساعات الذروة.
“أكثر شي يعجبني إن الشغل مع Open سهل. دايماً فيه خط مباشر مع مهندس، فإذا نقص شي أو ما اشتغل، الطريق قصير والموضوع ينمسك فعلاً.
الإعداد مرّ بلا وجع راس، ووصلنا لنسبة أتمتة ٧٥–٨٠٪ بسرعة. وعبر الـ MCP اللي ناخذه من Open عندنا رؤية واضحة وين نقدر نتحسن، بدل ما نخمّن.
وأنتم مستمرين في إطلاق ميزات جديدة بإيقاع أفضل وأسرع من المنصات القديمة اللي كنا نستخدمها.”
ميلفن، Trunkrs
النتائج
نظام Open الذكي الآن يتعامل مع معظم دعم عملاء Trunkrs:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | ٨٠٪ |
| تقييم قوقل | ٤,٨/٥ (+٦٠ ألف تقييم) |
| وقت الرد | أقل من ٣٠ ثانية |
| القنوات المغطاة | الإيميل والدردشة |
تقييم ٤,٨/٥ من +٦٠ ألف تقييم هو نتيجة جعل سرعة الدعم تواكب سرعة التوصيل. فلمّا يحصل العميل على جوابه عن توصيله فوراً، بدل انتظار ساعات لرد إيميل، يبقى الرضا عالياً.
الأثر
٨٠٪ أتمتة عبر الإيميل والدردشة تتيح لـTrunkrs استيعاب استفسارات التوصيل على نطاق واسع بدون ما يكبر الفريق بنفس النسبة. وفي ساعات الذروة، يتوسّع النظام بمفرده بقدر الطلب.
وللعميل اللي ينتظر توصيله، الدعم يشتغل ببساطة. فرسالة الساعة ٦ مساءً عن توصيل الليلة نفسها تحصل على تحديث تتبع في ٣٠ ثانية. وهذه السرعة هي اللي تحافظ على ٤,٨/٥ عبر ٦٠ ألف تقييم.
