More.com تشغّل منصات تذاكر في أسواق أوروبية متعددة، و٣٠ مليون تذكرة مباعة. كل سوق بلغته وطرق دفعه وتوقعات عميله. وكل مشكلة حجز تحتاج حلاً سريعاً بلغة صاحبها.
عمليات متعددة الأسواق
العمل في أوروبا يعني دعم عملاء بلغات كثيرة في اللحظة نفسها. أحدهم يسأل عن حجزه، وآخر يريد تغيير تذكرته، وثالث يطلب استرجاعاً — وكلهم يتوقعون الجواب بلغتهم.
ودعم التذاكر معقّد: تغيير حجز بسياسة إلغاء تختلف من سوق لسوق، مشكلة دفع عبر أنظمة بنكية مختلفة، سؤال خاص بفعالية حسب المكان والدولة، وطلب استرجاع يخضع لقوانين كل سوق.
الدعم التقليدي كان يعني توظيف متحدث أصلي لكل سوق وتدريبه على أنظمة الحجز والسياسات والقوانين. وكل سوق جديد يجي معه فاتورة جديدة كاملة.
نظام Open الذكي
النظام يتعامل مع الدعم بلغات أوروبية متعددة عبر الإيميل والدردشة. سؤال عن حالة حجز باليوناني؟ يفتح نظام الحجز ويرد باليوناني. طلب استرجاع بالهولندي؟ يطبّق سياسة السوق الهولندي.
وتغييرات الحجز تتم بشكل صحيح حسب كل سوق. فالنظام يعرف أي سوق يسمح بتغيير مجاني، وأيها يفرض رسوماً، وأيها فيه قيود. يعدّل الحجز، ويشرح الخيارات، وينفّذ التغيير تلقائياً.
ومشاكل الدفع تتعامل حسب كل سوق. النظام يفهم طرق الدفع المحلية، يتحقق من حالة الدفع مع كل مزود، ويعرف مواعيد الاسترجاع في نظام بنوك كل دولة. والمعقّد يصعّد مع كل السياق.
النتائج
نظام Open الذكي الآن يشغل دعم العملاء متعدد الأسواق في More.com:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | ٨٠٪ |
| رضا العملاء | أعلى مستوى |
| القنوات المغطاة | الإيميل والدردشة |
| الأسواق المغطاة | أسواق أوروبية متعددة |
أعلى رضا في تاريخ المنصة جاء من الاتساق بين الأسواق. نفس جودة الدعم بلغة العميل الأم، وتغيير الحجز يتم فوراً بدل انتظار وردية الدعم باللغة المناسبة.
الأثر
٨٠٪ أتمتة عبر كل الأسواق واللغات تتيح لـMore.com توسيع دعمها في أوروبا دون توظيف بنفس النسبة مع كل منطقة جديدة. والنظام يتعامل مع لغات وأنظمة دفع وأنظمة تنظيمية متعددة في نفس الوقت.
وللعميل الذي يشتري تذكرة في أوروبا، الدعم يعمل ببساطة. فسؤاله يحصل على جواب بلغته، ووفق قوانين سوقه، في أي وقت. وهذا الاتساق هو الذي رفع الرضا لأعلى مستوى في تاريخ المنصة.
