Mollie تعالج مليارات المدفوعات سنوياً لـ+٢٥٠ ألف شركة في أوروبا. كل عملية دفع مهمة. وكل سؤال يحتاج جواباً. وكل مشكلة تحتاج حلاً، بسرعة.
دعم على مستوى أوروبا
Mollie تخدم +٢٥٠ ألف شركة في أوروبا وبريطانيا، وتدعمهم بعدة لغات. والتاجر يتوقع رد سريع ودقيق، سواء كان يسأل عن حالة عملية دفع ولا يصارع ربط API معقد.
التحدي عند Mollie ليس الكمية فقط. فدعم المدفوعات يحتاج معرفة عميقة بالتكاملات التقنية ومتطلبات الامتثال واللوائح المالية. وتعقيد بهذا المستوى لا يكفيه بوت أسئلة شائعة.
ما الذي يفعله Open
اليوم، Open يحل ٧٠٪ من دعم Mollie عبر الإيميل والدردشة. ويجاوب بالهولندي والإنجليزي والألماني والفرنسي والإسباني والإيطالي والبرتغالي والبولندي.
النظام يتعامل مع حالة العمليات، وطلبات الاسترداد، والتحقق من الحسابات، والمدفوعات الفاشلة، وأسئلة التكامل. وعندما يحتاج الموضوع حكماً بشرياً أو يخرج عن معرفته، يحوّله إلى الفريق مع كل السياق.
التاجر يحصل رده في ثواني، أي وقت، بلغته. والفريق يركز على المشاكل المعقدة وتحسين المنتج من ملاحظات الدعم.
النتائج
اليوم، Open يشغل غالبية دعم عملاء Mollie:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | ٧٠٪ |
| تغطية الدعم | ٢٤/٧ بـ٨ لغات |
| وقت الرد | أقل من ٣٠ ثانية |
| القنوات المغطاة | الإيميل والدردشة |
دور فريق الدعم تغيّر: من الرد على أسئلة متكررة، إلى حل مشاكل التجار المعقدة، وكتابة توثيق أحسن، وتحسين مسارات المنتج من ملاحظات الدعم.
الأثر
٧٠٪ أتمتة عبر الإيميل والدردشة تتيح لـMollie توسيع الدعم دون أن يكبر الفريق بنفس النسبة. وتغطية ٢٤/٧ بـ٨ لغات تعني أن التاجر يحصل على مساعدته وقت حاجته إليها، مهما كانت منطقته الزمنية أو لغته.
تطوّر فريق الدعم. فبدل الرد على "وين فلوسي؟" للمرة الألف، يحلون مشاكل التجار المعقدة، ويحسّنون التوثيق، ويعملون مع فرق المنتج على أصل المشكلة.
بالنسبة للتجار، الدعم يعمل ببساطة. الأسئلة تُجاب. والمشاكل تُحل. بلغتهم. في أي وقت. وهذا ما يهم.
