Toters توصّل البقالة والطعام في لبنان والعراق. وإذا شفت اللي يكتبه العملاء فعلاً لمّا يفتحون محادثة دعم، ما تلقى تنوّعاً يُذكر: الرسالة الأولى هي، حرفياً وبتكرار، «وين طلبي؟».
سؤال واحد، عشرات الآلاف من المرات
في التوصيل، سبب التواصل الأكثر شيوعاً مو شكوى. هو استعلام عن الحالة من شخص جائع يراقب خريطة توقفت عن الحركة. يصل في اللحظة اللي يتأخر فيها الموعد المتوقع، والجواب الصادق وقت، لا اعتذار.
والرد العام يزيد الأمر سوءاً. فمن يُقال له «نحن نتابع الموضوع» يسأل مرة أخرى بعد أربع دقائق، فيتحوّل الطلب الواحد لثلاث محادثات.
وToters تدير هذا في دولتين بعمليتين منفصلتين — عملية في لبنان ومركز اتصال في العراق — على المنصة نفسها ومركز الاتصال نفسه.
الجواب بالطلب نفسه، لا عن الطلب
Open يعمل داخل Twilio Flex، مركز اتصال Toters، على دردشة التطبيق. وحين يسأل العميل عن طلبه، يستدعي الوكيل خدمة الطلبات عند Toters ويرد بحالته الفعلية ووقت الوصول المتوقع — وقت يقدر العميل يتصرّف على أساسه.
ويكتب في Flex كذلك. فالمحادثات المحلولة تُغلق مهمة Flex بسبب مسجّل، واللي ما يقدر الوكيل ينهيه، توجيه Flex يسنده لموظف بشري بدل ما يبقى في الطابور.
والحدود ترسمها الإجراءات الموصولة فعلاً، وToters صريحة في ذلك. إلغاء الطلب، وإصدار استرجاع أو رصيد، وتغيير عنوان التوصيل، والوصول إلى المتسوّق مباشرة — لا شيء من ذلك مؤتمت، لأن نقاط الكتابة ما تفتّحت بعد. كلها تذهب لموظف بشري.
وهناك حالتان تفرضان التحويل مهما كان بوسع الوكيل قوله: تأخّر وقت الوصول عن الموعد، وعميل باديةٌ عليه الضيق. كلتاهما تُعامَل كلحظة بشرية بحكم السياسة.
النتائج
مقيساً على منظومتي الإنتاج، لبنان والعراق معاً:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | ٤٤٪ |
| الأسواق | لبنان والعراق |
| القنوات المغطاة | دردشة داخل التطبيق |
| وجهة التحويل | موظفو Toters داخل Flex |
أكثر من ستة آلاف جلسة أسبوعياً تنحلّ بلا تدخل بشري، على قناة يكاد السؤال فيها يكون واحداً. وما تبقّى مو لغز: هو متركّز في الإجراءات اللي ما توصّلت بعد، وهذه قائمة بناء لا حدّ في قدرة الإجابة.
الأثر
ستة آلاف جلسة يحلّها الذكاء أسبوعياً في دولتين، داخل مركز الاتصال اللي تشغّله Toters أصلاً، بلا توسيع الفريق بالتناسب مع حجم الطلبات. وTwilio Flex بقي مكانه؛ ما ترحّل شي.
أما العميل اللي يراقب طلباً متأخراً، فالفرق عنده وقت وصول محدّد في أول رد بدل رقم في الطابور — وأما الموظفون، فأرضية عمل ما بقي معظمها أشخاصاً يسألون السؤال نفسه.
