Aqqo تتولى الدعم باللغة الهولندية لعلامتين، Aqqo وLVP، من مكتب واحد. ونقل هذا المكتب يعني نقل كل شي متعلق فيه — مو بس التذاكر المفتوحة، بل سنوات من التذاكر المقفلة اللي يحتاجها الموظف لما يقول العميل «كتبت لكم عن هذا السنة الماضية».
ترحيل ما أحد يتحمّل يغلط فيه
تغيير مكتب الدعم مو مجرد تبديل برنامج. كل محادثة مقفلة سياق ممكن يحتاجه الموظف بكرة، وكل مستوى SLA وعد مقطوع أصلاً، وكل حقل مخصص قطعة من إجراء بناها أحد لسبب.
إذا تركت التاريخ وراك، الفريق يبدأ مع كل عميل راجع من الصفر. وإذا أعدت بناء الإعدادات يدوياً، تبدأ القواعد تنحرف بهدوء عن اللي تشتغل عليه الشركة فعلاً.
Aqqo حددت تجربة ٣٠ يوماً عشان تعرف إذا النقلة ممكنة أصلاً، ومعها علامتان لازم تبقى كل وحدة منفصلة طول الطريق.
وش يسوي Open
نحو ٦١ ألف تذكرة انتقلت بتاريخ محادثاتها كاملاً، ونحو ٢٨ ألف جهة اتصال انترحّلت وانطابقت — فالعميل الراجع يوصل ومعه كل اللي كتبه لـAqqo من قبل.
الإعدادات المرجعية أُعيد بناؤها مو تقريبها: الفِرق ومستويات الـSLA والحالات والحقول المخصصة، ومعها workflows الحالات وتوجيه العلامات وقواعد الـSLA اللي تحدد أي علامة من الاثنتين تخص الرسالة وكم بسرعة لازم تنجاوب.
الـ١٤٨ مقالاً المنشورة انستوردت وتبقى متزامنة تلقائياً، فالإجابات اللي يعتمد عليها الوكيل هي نفسها اللي يشوفها العميل في مركز المساعدة.
قنوات الإيميل الواردة انوصلت، والاختبار الكامل انسوى مع فريق Aqqo نفسه، ونقطة المزامنة الراجعة لنظامهم الرئيسي موصولة — وتقارير الـSLA وسجلات الهاتف جاهزة توصل أول ما تنشارك البيانات.
الأثر
في اليوم السابع والعشرين من تجربة ثلاثين يوماً كان البناء مكتملاً تقريباً، والانطلاق على حركة حقيقية في التحضير النهائي. الفريق غيّر مكتبه بدون ما يترك عقداً من تاريخ العملاء وراه.
Aqqo ما رفعت أرقام حركة حقيقية لين الآن — التجربة كانت مرسومة عشان تثبت الترحيل، مو عشان تنشر نسبة أتمتة. هذي القصة بتحمل أرقام الحل وأوقات الرد لما توجد وتكون Aqqo جاهزة تشاركها.