صاحب المنزل اللي يفكر يعزل السقف أو يركّب مضخة حرارية ياخذ قرارين بنفس اللحظة: هل الترقية تستاهل، وكيف يدفع ثمنها. Prêts موجودة داخل صفحة الدفع عند المركّب وتجاوب على الاثنين. وهذا يحط فريقها في وسط طلب تمويل، مو سؤال عن منتج — وطلبات التمويل ما تلتزم بدوام.
طلب التمويل مو تذكرة دعم
كل محادثة بين Prêts وصاحب المنزل مربوطة بملف واقف عند مرحلة من الطلب: تسعير، أو تقديم، أو انتظار مستندات، أو موافقة. والجواب اللي يتجاهل وين واقف الملف أسوأ من لا جواب، لأن صاحب المنزل يتصرّف بناءً عليه.
و Prêts ما تملك لحظة التواصل أصلاً. الاهتمام يبدأ عند صفحة الدفع للمركّب، يعني مساءً وفي الإجازات — بالضبط الوقت اللي ما فيه فريق دعم. المحادثات كانت في Intercom، ورسائل دورة الحياة في Customer.io، والملف نفسه في Salesforce. ثلاثة أنظمة، وثلاث صور لنفس الشخص.
و Prêts فريق منتج، مو فريق أدوات دعم. فاللي يشغّل المحادثة لازم يقدرون يغيّرونه بأنفسهم، على دورة إصدارهم هم، بدون ما يرفعون طلب لمزوّد.
وش يسوي Open
Prêts استبدلت Intercom و Customer.io بـ Open، وخلّت Salesforce المصدر الأساسي. Open يتزامن مع Salesforce بدل ما ينافسه، فيبقى الملف في المكان اللي يشتغل فيه فريق العمليات أصلاً.
Open يُشغَّل من منصة Prêts، مو من لوحة دعم منفصلة. لمّا المنصة تشوف الطلب غيّر حالته، تطلق المحادثة — وارد أو صادر، على WhatsApp أو الإيميل أو الويب — والوكيل يجاوب والملف معه.
التحويل صار قناة قناة، مو دفعة وحدة: كل مسار ينتقل بعد ما يتأكدون منه في Open. WhatsApp راح أول، ومعه الرسائل الصادرة، وبعده الإيميل.
و Prêts تبني هذي المسارات وتطوّرها بنفسها. وفريق العمليات يبقى العنصر البشري في أي شي يحتاج حكم — مستند ما يطابق، أو طلب يحتاج قرار — ويستلمه من Salesforce، حتى خارج الدوام.
“Open يشتغل كمحرك تواصل متكامل مع العملاء، بس نحن اللي نوجهه ونشغّله من منصتنا. وهذا يعطينا قدرة نوصل لكل مستهلك على أي قناة، وارد أو صادر، من نظام واحد، ونخدمه بشكل وكيلي.
ونبني هذي المسارات ونطوّرها بأنفسنا، فنطلق اللي يحتاجه المستهلك فعلاً. أصحاب المنازل يتحركون على إيقاعهم، أي ساعة، وياخذون أجوبة كاملة ومعها سياق ملفهم كامل.
ولأن Open موصول بـ Salesforce، قسم العمليات عندنا عنده مكان واحد يشتغل منه كعنصر بشري ويمسك كل ملف، حتى خارج أوقات الدوام.”
ياسبر، نيابة عن كوين فيسخر، Prêts
الأثر
أصحاب المنازل يتحركون على إيقاعهم. واللي يقارن عروض مضخات حرارية الساعة ١١ بالليل ياخذ جواب كامل ومعه ملفه، بدل نموذج ووعد برد يوم الاثنين.
Prêts لسه في بداية التشغيل وما تنشر أرقام حل أو أزمنة رد إلى الآن. نسبة الحل، وأزمنة الرد، والطلبات اللي تكتمل خارج الدوام تُقاس الحين، وهذي القصة بتحملها لمّا تكون Prêts جاهزة تشاركها.
