Snel Een Taxi شركة هولندية لطلب السيارات، تأسست في ٢٠١٥ في أوتريخت. بـ+٦ آلاف سائق وتغطية كل البلاد، صاروا البديل المحلي للعمالقة مثل Uber وBolt.
المنافسة مع العمالقة
Uber وBolt ياخذون العناوين. فكيف تنافس شركة هولندية؟ Snel Een Taxi لقوا جوابهم: خبرة محلية، وتغطية من المدن لأصغر قرية، وخدمة عملاء تتكلم هولندي فعلاً.
بس توسيع الدعم لمئات آلاف الرحلات مع الحفاظ على نفس اللمسة الشخصية؟ هنا احتاجوا مساعدة. كل سؤال حجز، وكل مشكلة سائق، وكل خلل في رحلة — كلها تحتاج معالجة سريعة.
وش يعمله Open
اليوم، Open يتعامل مع +٧٥٪ من دعم Snel Een Taxi. النظام يدير حالة الرحلات، تعديل الحجوزات، أسئلة تسجيل السائقين، مشاكل الدفع، ونزاعات الرحلات — كلها بالهولندي.
للعميل، تعني رداً فورياً عن رحلته. وين تاكسيي؟ أقدر أغيّر وقت الاستلام؟ وش صار لحجزي؟ كلها تنحل في ثوانٍ، في أي وقت.
وللسائق، معناها مساعدة سريعة في التطبيق والدفع ومشاكل الطريق. شبكة الـ+٦ آلاف سائق تحصل دعمها بدون انتظار، وتبقى على الطريق تكسب.
التوسع للمنافسة
التنفيذ غطى ثلاثة مجالات حرجة:
- دعم العملاء: تتبع الرحلة، تغيير الحجز، ومشاكل الرحلة — تنحل فوراً
- دعم السائقين: مساعدة في التطبيق، أسئلة الدفع، وتسجيل السائقين
- النقل الصحي: دعم متخصص لحجوزات النقل الطبي
ولما المشكلة تحتاج حكم بشري — نزاع معقد أو طلب ترتيبات خاصة — Open يصعّدها مع كل السياق للفريق الهولندي.
“إعداد قاعدة المعرفة كان مباشر، ولأننا نشوف المنطق ورا قرارات Lisa، صار سهل نعرف وين تحتاج القاعدة تعديل ونضبطها.
وقدرنا نصيغ شخصية Lisa بطريقة تحسها بشرية فعلاً، لدرجة إن العميل أحياناً ما يدري إنه يكلم وكيل AI. وترد بخفة دم على الرسائل الغريبة، وهذا يضحّك فريقنا باستمرار.
Lisa أثبتت قيمتها في فترة كان فيها فريق الدعم ناقص. لمّا خطأ من عندنا عطّل المسارات اللي تعتمد عليها، رجعنا نزحم مثل الأيام القديمة. ما تحل كل شي بشكل مثالي، بس لمّا تغيب نحس فيها.”
طارق أزواغ، مدير التسويق في Snel Een Taxi
النتائج
الأتمتة غيرت طريقة عمل Snel Een Taxi:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | +٧٥٪ |
| وقت الرد | أقل من ٣٠ ثانية |
| شبكة السائقين | +٦ آلاف سائق |
| التغطية | ٢٤/٧ بالهولندي |
الأثر
٧٥٪ أتمتة تعني Snel Een Taxi تستقبل حجم دعم ينافس شركات أكبر منها بمراحل. والعميل والسائق يحصلون مساعدة فورية بلغتهم، أي ساعة، في أمستردام أو في قرية صغيرة.
وفريق الدعم انتقل من الرد على "وين تاكسيي؟" ألف مرة، إلى الحالات المعقدة، وبناء علاقات مع السائقين، وتحسين الخدمة من ملاحظات الدعم.
لشركة هولندية تنافس عمالقة طلب السيارات، هذا الفرق بين إنك تلحق وإنك تفوز فعلاً على أرضك.
