وافِق تمسك دفاتر شركات في السعودية والإمارات: الفوترة، وضريبة القيمة المضافة، والامتثال للفوترة الإلكترونية في ZATCA، والتقارير المالية. وعملاؤها يكتبون بالعربية، على WhatsApp، وغالباً عن شيء له موعد إقرار.
السؤال المحاسبي لا يحتمل جواباً تقريبياً
دعم تطبيق مدفوعات يحتمل أن يكون صحيحاً تقريباً. أما دعم البرنامج اللي تقدّم الشركة إقرارها الضريبي من خلاله فما يحتمل. الجواب الخاطئ عن معالجة ضريبية ما يزعج العميل، بل يعرّض إقراراً للخطر.
والقواعد تختلف باختلاف الدولة. متطلبات الفوترة الإلكترونية في هيئة الزكاة والضريبة والجمارك مو متطلبات الإمارات، ووافِق تخدم السوقين من المنتج نفسه، وبرقم WhatsApp للأعمال على كل جانب من الحدود.
وكل هذا يجري بالعربية. مركز مساعدة وافِق عربي أولاً، وعملاؤها يكتبون بالعربية، والجواب الفصيح غير الدقيق في المحاسبة أسوأ من لا جواب.
وكيل يوثّق عمله بنفسه
Open يعمل على WhatsApp ودردشة الويب، أمام Zendesk، ويجيب من محتوى أكاديمية وافِق بالعربية والإنجليزية.
وما يهم الفريق المحاسبي هو ما يحدث بعد الجواب. فكل محادثة يحلّها الوكيل تكتب تذكرة في Zendesk تحمل ملخّص AI ونص المحادثة كاملاً، موسومة ومفتوحة. لا شيء يُغلق بصمت.
ثم يسلّم الوكيل تحكّم المحادثة لـ Zendesk، فيُحلّ التذكرة ويسجّل سبب الإغلاق على الجلسة. ويُرسل استبيان الرضا على المُشغّل نفسه.
وموظفو وافِق يعملون على تلك التذاكر: يراجعون ما حلّه الـ AI، ويكملون الحقول اللي تعتمد عليها تقاريرهم. وحلقة المراجعة هذه هي المقصد، لا عبء إضافي: ففي منتج امتثال، الجواب المؤتمت اللي ما يقدر أحد يراجعه مو مكسب.
النتائج
وكيل Open الذكي يتولّى الآن معظم الدعم الوارد لوافِق:
| المقياس | الأثر |
|---|---|
| معدل الأتمتة | ٤٤٪ |
| تذاكر محلولة (٩٠ يوم) | ٩٬٨٨٣ من ١٣٬٤٧٧ |
| القنوات المغطاة | WhatsApp ودردشة الويب |
| وجهة التحويل | تُراجَع في Zendesk |
نسبة الـ ٧٣٪ محدّدة النطاق: ٩٨٨٣ تذكرة واردة محلولة من ١٣٤٧٧ على القنوات المدمجة حينها، خلال نافذة تسعين يوماً. وتغطي WhatsApp ودردشة الويب. أما المكالمات فتعمل خارج Open ولا تدخل في هذا الرقم.
الأثر
أتمتة ٧٣٪ على WhatsApp ودردشة الويب تتيح لفريق من ثلاثة عشر موظفاً أن يخدم شركات في دولتين بلا توسيع الفريق بالتناسب مع قاعدة العملاء. وZendesk بقي مكانه؛ ما ترحّل شي.
أما صاحب العمل وهو في منتصف إقراره، فالفرق عنده أن سؤالاً بالعربية على WhatsApp الساعة التاسعة ليلاً يلقى جواباً دقيقاً، والجواب مسجّل عشان يراجعه أحد في وافِق صباحاً.
